COMA Y PUNTO

Opinión: Meseros…¿aliados o enemigos?

Son muy pocos los restaurantes o cafeterías que no cuentan con meseros, pero aun así, siempre hay alguien que tiene contacto con el cliente. El personal de servicio de un establecimiento de alimentos y bebidas juega siempre un papel fundamental en la experiencia de tu cliente, y ya sabemos que es la experiencia lo que marca la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que no va a volver.

Son muy pocos los restaurantes o cafeterías que no cuentan con meseros, pero aun así, siempre hay alguien que tiene contacto con el cliente. El personal de servicio de un establecimiento de alimentos y bebidas juega siempre un papel fundamental en la experiencia de tu cliente, y ya sabemos que es la experiencia lo que marca la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que no va a volver.

Todos los que alguna vez hemos comido en un restaurante, podemos opinar sobre la experiencia que tuvimos con el mesero que nos atendió. Muchos meseros suelen pasar desapercibidos, nada malo pero tampoco nada bueno que rescatar. Otros son recordados por haberse olvidado de un plato o por atender con mala cara. Y los menos comunes, pero más recordados, son aquellos meseros que te hacen sentir bien, que no cometen errores y que provoca buscarlos la próxima vez que se visita el restaurante, porque su atención es parte crucial de la buena experiencia que queremos tener.

Entonces, ¿cómo es que el mesero puede convertirse en nuestro enemigo?

El mesero es el responsable de escuchar, entender e interpretar lo que el cliente quiere, hacer que este se sienta acogido y a gusto, y es con quien el cliente va a interactuar en caso algo no salga como se esperaba. Mientras el mesero hace todo esto, es también la principal herramienta de ventas con la que cuenta un restaurante, así que sus conocimientos de la carta deben ser impecables y la comunicación con la cocina y la administración debe ser fluida siempre.

El pedido: el mesero es quien va a recibir el pedido del cliente, y se va a asegurar de que la cocina y el bar preparen las cosas tal cual se solicitaron. Pedidos especiales, intolerancias, cambios en el plato, términos de cocción de carnes y pescados y más detalles que el cliente pueda pedir. También es quien tiene que memorizar a quién corresponde cada plato y entregarlos correctamente.

Problemas: Estadísticamente, son pocos los clientes que se quejan o comunican si algo de lo que pidieron no salió como esperaban, pero en los casos en que el cliente lo diga, lo más probable es que se lo diga al mesero. Entonces nuestros meseros deben estar preparados para solucionar estos inconvenientes, y darle al cliente una solución. Lo más importante es que el cliente sienta, en todo momento, que su queja ha sido bien recibida y que se va a hacer todo lo posible por darle una solución.

Ventas: ¿Quién mejor que el mesero para impulsar la venta de nuestros productos? Ya sea un plato de temporada, una promoción, o una bebida para quien tiene un vaso vacío en la mesa, es el mesero quien tiene que estar entrenado para realizar estas ventas sin que el cliente se sienta presionado o forzado a comprar algo que no quería.

Entonces, ¿cómo hacemos para multiplicar a los buenos meseros y evitar a los malos?

Lamentablemente no existe fórmula, pero si tenemos herramientas para definir cuál es el trato que queremos darle a nuestros clientes, y estandarizar esto de la mejor forma posible para que la experiencia dependa cada vez menos del mesero. Manuales, sesiones de entrenamiento y visitas de clientes incógnitos son algunas de las formas de medir y controlar los estándares y asegurar, de esta forma, que nuestros clientes estén siempre satisfechos y regresar.

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Sebastian Figueroa
Dueño de una empresa de cliente misterioso llamada ‘El Ojo del Amo’. Graduado de LCBP y estudiando su segunda carrera: administración. Escribe sobre sus aventuras y experiencias culinarias.
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