COMA Y PUNTO

Opinión: La ecuación restaurantera

Comida + Servicio + Todo lo demás que quieras darle a tu cliente = Experiencia. ¿Qué pasa cuando nuestra comida es buena pero los clientes no regresan? Puede ser el servicio, la infraestructura, la limpieza de los baños o hasta la iluminación. Hay cientos de variables dentro de la experiencia que un restaurante ofrece que pueden definir la satisfacción de nuestro cliente.

Comida + Servicio + Todo lo demás que quieras darle a tu cliente = Experiencia

¿Qué pasa cuando nuestra comida es buena pero los clientes no regresan?

Puede ser el servicio, la infraestructura, la limpieza de los baños o hasta la iluminación. Hay cientos de variables dentro de la experiencia que un restaurante ofrece que pueden definir la satisfacción de nuestro cliente.

Pero, ¿cuáles son, y cómo las controlo?

Pues lo ideal es ponerse en los zapatos del cliente y revisar paso a paso la experiencia.

  • Identificar cada momento clave en el cual el cliente interactúa con tu negocio y hacer una lista.
  • Revisar cómo es la interacción de tu cliente con tu negocio en cada uno de esos momentos.
  • Preguntarse cómo mejorar todos y cada uno de los elementos que conforman esta experiencia y decidir hasta qué punto quieres pulir cada uno de ellos.

Entonces tendrás una idea clara de cuantos cabos sueltos estás dejando y podrás dedicar un tiempo extra a mejorar cada uno, asegurando que tu cliente va a vivir una experiencia no solo mejor que la anterior, sino siempre medida bajo los mismos estándares.

Hace algún tiempo empecé a preguntarme por qué los clientes de un restaurante que yo administraba llamaban siempre al teléfono de la oficina, en vez de al teléfono de reservas.

Habíamos puesto mucho trabajo y esfuerzo en redactar el discurso de toma de reservas, en entrenar al personal y hasta en establecer turnos para que siembre hubiese alguien con el teléfono inalámbrico en el bolsillo para tomar las reservas rápidamente. Sin embargo más del 80% de las llamadas entraban al teléfono de la oficina, donde no necesariamente había alguien siempre atento para recibirlas.

Es fácil acostumbrarse y dejar el error se mantenga, pero decidí investigar un poco y entender qué era lo que pasaba. Google tenía el teléfono de la oficina como el primer resultado de búsqueda cuando buscabas el nombre del local. Nuestra página web tenía el número correcto, el Facebook del restaurante también, y todas las páginas de reservas en las que estábamos inscritos se habían asegurado de colocar el número correcto.

Lo que no pensamos desde un inicio es que muchas veces quien quiere hacer una reserva, hace una búsqueda rápida en google y no se toma el tiempo de entrar a una u otra web, sino que lee el primer resultado que encuentra y lo usa. Me tomó 3 minutos encontrar la página de sugerencias de cambios de google, y pedirles que cambien el teléfono y en 10 días habíamos logrado el cambio. Esto puede parecer poco importante, hasta irrelevante, pero después de eso tuvimos varios clientes que mencionaron lo amable y agradable que fue la persona que les tomó la reserva.

Con tremenda introducción, no nos quedaba más que pulir absolutamente todo lo demás, pues la vaya se había puesto alta desde el principio. Y es que es tan simple como darle al cliente lo que espera. Atentos con esto, que a mí me tomó algún tiempo entender, y es importantísimo:

Si el cliente sólo quiere comer un lomo saltado, probablemente lo prepare en su casa.

El que va a un restaurante a comer está esperando ser bien atendido, comer bien, estar cómodo y pagar un precio justo por lo que recibe. Con la competencia de hoy en día, no podemos darnos el lujo de ser la segunda o tercera opción en la cabeza de nuestros clientes.


Fuente de imagen: Sebastian Figeroa

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Sebastian Figueroa
Dueño de una empresa de cliente misterioso llamada ‘El Ojo del Amo’. Graduado de LCBP y estudiando su segunda carrera: administración. Escribe sobre sus aventuras y experiencias culinarias.
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