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Análisis: La SBS y el sistema financiero, el intento por recuperar la confianza

Radio Nacional

Recientemente se dieron a conocer noticias sobre la obligación que tienen las empresas del sistema financiero de publicar un cuadro comparativo de todas sus tarjetas de crédito, en cumplimiento de las nuevas disposiciones contenidas en el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero, contenido en la Resolución SBS N° 3274-2017 y publicado el 21 de agosto de este año en el Diario Oficial El Peruano. Así pues, la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondo de Pensiones (SBS), a través de este Reglamento, garantiza que los clientes del sistema financiero puedan adoptar decisiones de consumo informadas de acuerdo a su perfil de usuario y el servicio financiero que se ofrece.

El Reglamento en su artículo 3 señala que la adecuada conducta de mercado de las empresas en su interacción con los clientes se manifiesta en sus prácticas de negocio, respecto de la oferta de productos y servicios, la transparencia de su información y la gestión de sus reclamos. Entonces, la norma impone a las empresas del sistema financiero mayores obligaciones que ya no se centran únicamente en el cumplimiento de aspectos formales, como que los tarifarios o listados sean redactados en español, con caracteres no inferiores a 3 milímetros, sino que ahora su responsabilidad es aún mayor, pues cuando sus colaboradores ofrezcan productos o servicios deberán ser transparentes, lo que implica trasladar información clara, suficiente y veraz, y además deberán gestionar adecuadamente los reclamos derivados de fallas o desperfectos en sus productos o servicios.

¿Qué se consigue siendo transparente y tratando adecuadamente un reclamo? Se recupera la confianza de los clientes y se alienta el uso de este sistema como un medio seguro y confiable para la realización de transacciones comerciales. La SBS, a través de la adecuada gestión de la conducta de mercado, busca recuperar la confianza perdida en el sistema financiero, que se ve reflejada en el alto número de sanciones que Indecopi ha impuesto a este sector en lo que va del año (516 para ser exactos, según el ranking de proveedores sancionados).

Aspectos como la transparencia de la información y la gestión de reclamos son muy importantes, porque a través del primero se gana la confianza del cliente y a través del segundo se gestionan adecuadamente los reclamos, para corregir los defectos en los productos o servicios. Una adecuada gestión de la conducta de mercado resulta ser un desafío para las empresas del sistema financiero, pues su objetivo es reducir con mayor eficacia la asimetría de la información presente en las transacciones comerciales que diariamente realizan sus clientes. Esto contribuirá a que se recupere la confianza de manera progresiva, un pilar fundamental del sistema financiero de un país.

Jhordan Pinillos
Abogado especialista en Derecho del Consumidor y estudiante de la Maestría en Derecho de la Empresa de la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP).
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