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Análisis: El libro de reclamaciones y el poder de los consumidores

Gestión

Durante la semana, ha sido mal entendida una noticia respecto al libro de reclamaciones y, a consecuencia de ello, se generó la errónea creencia de su desaparición. Sin embargo, nada más ajeno a la realidad. El libro de reclamaciones constituye una herramienta para que el consumidor manifieste su incomodidad respecto a los productos o servicios ofrecidos por el proveedor, y está más fortalecido que nunca.

En esta línea, recientemente ha sido publicado el Decreto Supremo Nro. 058-2017, que modifica el Reglamento del libro de reclamaciones. Esta modificación va orientada a que el consumidor pueda ver satisfecha su incomodidad en menor tiempo, e incluso, de manera inmediata. Esto por supuesto, dependiendo de la predisposición del proveedor de querer ofrecer una solución al reclamo presentado, al momento de la interposición.

Asimismo, el compromiso de solución ofrecido por el proveedor, en caso no sea cumplido, faculta al consumidor a iniciar las acciones legales correspondientes para lograr que se realice.

Con esto, se busca desterrar la idea de que el libro de reclamaciones es un mero formalismo o que no cumple una de las finalidades para las cuáles fue creado, que es empoderar al consumidor. Este mecanismo es de gran ayuda y puede ser solicitado en cualquier momento de la relación de consumo, e incluso cuando esta no llega a realizarse. Así pues, muchas veces es precisamente esta imposibilidad de generar una relación de consumo lo que constituye materia de reclamo, en casos en los que por ejemplo, el proveedor impide el acceso al establecimiento, o se niega a vender o a ofrecer determinado producto o servicio.

De ese modo, la Hoja de Reclamación sirve también, eventualmente, como medio probatorio en un procedimiento administrativo por infracción a las normas contenidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor. Esto debido a que existen casos que, por su naturaleza, hacen necesaria una actuación inmediata por parte del consumidor y el único medio de dejar constancia de la conducta infractora en la que hubiera podido incurrir el proveedor sea el libro de reclamaciones.

El consumidor puede acceder en todo momento y sin restricción alguna a este documento. Tanto el Código de Protección y Defensa del Consumidor, como el Reglamento del Libro de Reclamaciones, establecen una atención prioritaria para quien desee presentar un reclamo y no se puede condicionar su acceso a algún pago o prestación de ningún tipo. Incluso, existe la obligación del proveedor de asistir al consumidor que tuviera inconvenientes al momento de llenar la Hoja de Reclamación.

De igual modo, la negativa de acceso, la carencia, o no exhibir el aviso respectivo de que el establecimiento cuenta con Libro de Reclamaciones, constituye a su vez, una infracción a las normas de protección y defensa del consumidor.

Así, pues, es deber de los ciudadanos conocer sus derechos como consumidores, y sobre todo, hacer ejercicio de los mismos, pues el ordenamiento peruano pone a su alcance una serie de herramientas para su salvaguarda, y qué mejor que hacer uso de ellas.

Claudia Sandoval
Abogada por la Universidad de Piura. Amante de la lectura, el cine y el café.
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